ITIL Foundation навчання – шість процесів, залучених в надання послуг

ITIL Foundation є початкового рівня сертифікації програми, яка сприятиме просуванню вашої кар’єри в якості ІТ-спеціаліста. Фонд підготовки кадрів зосереджена на дванадцять основних напрямків, які згруповані в Службу технічної підтримки і надання послуг. Нижче наведені описи процесів надання послуг:

Service Desk

У ITIL Foundation, служба підтримки вважається, а не як процес, але в якості функції. Основна мета повинна бути проміжної точці контакту між кінцевим користувачем і постачальником послуг. На додаток до цього, вона також допомагає забезпечити максимальну доступність сервісу і забезпечує підтримку. Багато організацій впровадили службу підтримки по догляду за запити клієнтів. Service Desk також відомий як колл-центр і службу підтримки.

обробки інцидентів

Інцидент ідентифікується як подія, яка не є частиною нормального життя. Це переривання або порушення, які можуть негативно вплинути на нормальне функціонування бізнесу. Основна мета процесу управління інцидентами є відновити нормальні послуги якомога швидше, з найменшою кількістю збоїв в бізнесі. Це допомагає в забезпеченні максимального рівня доступності та обслуговування.

Проблема управління

Мета управління проблемами є зведення до мінімуму негативних наслідків, викликаних помилками, інциденти або проблеми в інфраструктурі, на бізнес. Цей процес активно бере участь в профілактиці цих помилок, оскільки його поява може викликати значний збиток. Проблема управління відіграє важливу роль у вирішенні суперечок між службою груп.

управління конфігурацією

Цей процес включає в себе реалізацію бази даних, яка зберігає всі дані організації. Цей процес створює логічне уявлення ІТ-інфраструктури, шляхом виявлення, перевірки, контролю та збереженні всіх елементів конфігурації, які з організації, і визначає відносини між цими предметами. Основними завданнями в процесі конфігурації є:

Ідентифікація – Всі компоненти в базі даних ідентифікуються
Перевірка – гарантує, що інформація, що зберігається в базі даних є точною
Управління – управляє кожним елемента і задає хто має право змінити його
Технічне обслуговування – записує стан елементів у базі даних і підтримує його

управління змінами

Основною метою цього процесу є прийняття корисних змін, з найменшою кількістю збоїв в бізнесі. Цей процес значною мірою залежить від точності даних, знати вплив змін. Там існує дуже тісний зв’язок між конфігурацією, управління змінами і релізами. Цей процес гарантує, що стандартні процедури виконуються для включення будь-яких змін в системі.

Управління релізами

Цей процес вносить зміни в ІТ-послуг шляхом прийняття цілісного погляду. Він вважає людей, процеси і технології, а також зміни, які будуть введені. Кілька основних заходів цього процесу включають в себе:

Випуск планування – включає в себе всі аспекти, такі як визначення релізі, огляд, визначення та планування ресурсів релізу і документування планів
Випуск прийняття – Щоб переконатися, що розгортання йде гладко, маленькі, великі чи ні пілотування програма пропонується